做零售,客户体验做得好,是平台能够长期稳健发展的一大利器。刘强东曾经这样分析客户体验,如果把零售业务的客户体验分成三要素——价格、品质和服务,低价是 “1”,品质和服务是两个 “0”,失去了低价优势,其它一切所谓的竞争优势都会归零。因此,在零售仍旧为核心业务之一的京东,正在持续通过降低价格,提升品质,优化服务,来提升客户消费体验。
刘强东表示:“京东应服务多层次的消费者,既要考虑有钱人,也要考虑普通人。中国还有部分家庭没吃过优质的猕猴桃,如果能让这些家庭几元钱就能买到一斤猕猴桃,也是非常有意义的事。”此外刘强东告诫管理者,不能因为自己现在的生活好了,就忽视了很多基层消费者的诉求,他们在消费上仍追求产品的极致性价比。作为零售商,大家要做的不是代替用户去做判断产品好不好,而是千方百计地通过供应链的效率提升去把价格降下来,把服务提上去。
为此,京东还彻底改个了采销机制。从2022年初开始,京东 3C 、商超部门开始试点 “采销控” 分离政策。“采”,由专业买手根据用户的精准需求采买;“销”,销售员工负责前端流量、市场推广资源分配,并以前端流量资源为筹码和品牌方争取更加优惠的价格;“控”,则要提升仓配履约效率,做更精细的库存管理、货品周转管理。从多个层面出发致力于为消费者带来更低的价格、更多的实惠。
除此之外,在优化服务方面,刘强东采取的政策更是稳扎稳打,持续优化升级,不断把好的服务体验落到实处。2022年,京东价保服务覆盖的商品范围持续扩容;以旧换新、180天只换不修、省心装等行业领先的服务产品再度升级;京东客服更领先于行业上线了年礼无忧、服务管家等创新服务;众多品牌、商家纷纷入驻,更加丰富了用户的购物选择。
当下,以“过年,还得是京东”为主题的京东年货节已全面开启,在刘强东这一理念的加持下,兔年春节也成为了京东坚持“春节也送货”的第11年,而且京东物流还将首次携手德邦进行春节物流保障,全国366个城市、约1700个区县的消费者,即使是在除夕、大年初一,也可以正常下单收货。
面对未来,刘强东也表示出了满满的信心,他带领下的京东将始终坚持“以信赖为基础、以客户为中心的价值创造”的经营理念,围绕商品、价格、服务,持续升级,为消费者打造更加“多快好省”的极致消费体验,不断为用户和合作伙伴创造价值。返回搜狐,查看更多
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